Projeto de Graduação:
Análise da Qualidade Percebida Pelos Usuários de Serviços Logisticos Terceirizados: Um Estudo de Caso.

Letícia de Sampaio Menezes Maciel

DEIN

Orientador

Prof. Heitor Luiz Murat De Meirelles Quintella , DSc -

Banca

* Prof. Carlos Alexandre Da Silva Prado , DSc - k
* João Carlos Baptista Soares de Mello,DSc UFF TEP TPP

Data - hora da defesa

06/05/2009

Resumo

O setor de serviços teve um crescimento perceptível nos últimos anos, e cada vez mais vem aumentando a participação no PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro e, consequentemente, a competitividade entre as empresas do setor está se acirrando a cada dia. Nesta conjuntura, a avaliação da qualidade percebida dos serviços terceirizados torna-se essencial, pois a satisfação do cliente é fator primordial para fidelização de clientes e identificação de questões referentes às expectativas dos clientes quanto aos fatores importantes que agregam valor ao serviço prestado. Este trabalho tem como objetivo identificar a existência de lacunas entre a percepção e as expectativas da qualidade do serviço de logística prestado em uma fábrica de componentes elétricos, localizada na cidade do Rio de Janeiro. O método adotado para a mensuração da qualidade é o questionário SERVQUAL, que permitiu a coleta dos dados para a análise em questão com o objetivo de alcançar o resultado deste trabalho. Para tanto, foi fundamental o aprofundamento nos conceitos envolvidos neste tema, e, portanto, apresenta os conceitos bibliográficos sobre qualidade, serviços, qualidade dos serviços, mensuração da qualidade dos serviços e satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, terceirização e logística. Esta pesquisa se realizou em Julho de 2008, em conjunto com os usuários do serviço de logística terceirizado na fábrica em questão. Para esta análise foram consideradas as seguintes dimensões da qualidade de Parasuraman et al.: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade. A conclusão desta pesquisa revela que os usuários dos serviços logísticos prestados pela empresa terceirizada não atendem às expectativas dos usuários, mas estão dentro do nível mínimo aceitável. Este estudo é parte integrante da pesquisa “Fatores Humanos e Tecnológicos de Competitividade” liderado pelo professor Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella.

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